Как PCM модель может помочь при общении с клиентами

Специалисты, взаимодействующие с клиентами, время от времени сталкиваются с рядом сложностей на уровне общения между людьми. Например, один клиент всегда открыт, добродушен, своевременно вносит оплату, с ним комфортно взаимодействовать. Другой, наоборот, резок в общении, нарушает достигнутые договоренности, не разговаривает, а требует. Третий вроде и готов работать, но действует нерешительно, медлит, задает много уточняющих вопросов и создает ощущение, что вообще не хочет покупать, а хочет пообщаться. Четвертый, хоть и покупает, платит вовремя, но почему-то оставляет негативный осадок, какой-то шлейф токсичности и опустошения. Продолжать можно долго.

Ситуаций в работе с клиентами предостаточно. И, конечно, у специалиста, который непрерывно контактирует с людьми (клиентами), могут возникать и перепады настроения, и эмоциональное выгорание. Менеджер (или любой другой сотрудник, работающий с клиентами) ищет причину в себе, считая, что с ним что-то не так, он не способен подбирать разные стили общения. А это в дальнейшем может отразиться и на эффективности бизнеса, и на взаимодействии среди сотрудников и руководителей коллектива. Как следствие, негативный эффект будет отражаться и на уровне дохода конкретного сотрудника, который, например, не выполнит план просто потому, что не нашел общий язык с клиентом и сотрудником соседнего звена в компании. Получается замкнутый круг, но его можно разомкнуть.

Так почему все клиенты (да и вообще все вокруг) разные? Как находить к людям подход? Попробуем остановиться на шести типах личности по модели PCM.

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ PCM

Методика PCM была разработана в 70-х годах прошлого столетия PCM клиническим психологом Тайби Кэлером. PCM практикуется в 54 странах мира ведущими организациями, такими как Nasa, BMW, Pixar, Apple, Сбербанк, Би-Лайн, Сколково и многими другими. Более 4000 тренеров по всему миру проводят лекции, семинары и консультации и обучают корпорации, образовательные и медицинские учреждения, команды и семьи тому, как улучшить коммуникацию с окружающими и снизить уровень стресса через грамотно построенное общение.

PCM – коммуникативная методика, однако фундаментом для ее создания послужила работа Тайби Кэлера с его пациентами и создание научного труда «Минискрипт», за которую в 1977 году он получил награду психологического сообщества. В своем исследовании Тайби описал развитие стресса и то, как его появление можно предсказать и изменить. В этом же году Тайби пригласили в NASA для консультирования в процессе отбора космонавтов, где главным вопросом было, кто с кем лучше взаимодействует, как астронавт будет вести себя в стрессовой ситуации. В результате чего доктор Кэлер создал целую систему, позволяющую правильно производить отбор. Она и легла в основу модели процесса коммуникации (PCM).

За 50 лет модель набрала популярность не только в бизнесе, где целью руководства компаний является улучшение взаимодействия между сотрудниками, грамотное формирование команд, снижение конфликтности, но и в социальных сферах – образовании и медицине, в семейном консультировании.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ МОДЕЛИ

Существует шесть типов личности, каждый из которых имеет определенные поведенческие особенности. Именно это нужно учитывать при общении с клиентами. У каждого есть сильные и слабые стороны, свои психологические потребности, особенности поведения в стрессе и даже различные речевые признаки. В структуре нашей личности заложены все шесть типов, при этом «замешаны» они у нас по-разному. Мы рождаемся уже с определенной структурой, а то, как мы ее развиваем, зависит от множества факторов: воспитание, жизненные обстоятельства и даже генетика.

КЛИЕНТ «ЛОГИК»

Люди, в которых преобладает тип «Логик», отличаются ответственностью и логичностью, у них все в порядке с дисциплиной и планированием. Они воспринимают информацию через факты и данные. При этом иногда им не хватает креативности и эмпатии.

Что делать?

• Предоставлять подробную информацию.
• Показать, что вы цените их экспертность и их время.
• Попросить их поделиться идеями.

КЛИЕНТ «УПОРНЫЙ»

Люди, в которых преобладает тип «Упорный», преданны и внимательны, для них важна опора на статистику, предыдущий опыт. Это необходимо для того, чтобы сформировать свое мнение, ведь именно через него они воспринимают мир. Слабой чертой этого типа личности является ригидность и излишняя критичность.

Что делать?

• Спрашивайте их мнение.
• Вкладывайтесь во взаимное уважение.
• Покажите им, что вы цените их важный вклад.

КЛИЕНТ «ДУШЕВНЫЙ»

Люди с типом личности «Душевный» проявляют теплоту и сочувствие, они заботятся об окружающих и стараются быть приятными в общении. Их фильтр восприятия – ощущения. Нередко они страдают от сверхадаптивности, так как позволяют другим нарушать свои границы.

Что делать?

• Общайтесь с ними через «спасибо и пожалуйста», улыбайтесь.
• Покажите им, что вы их цените.
• Привлекайте их к сотрудничеству в обстановке внимательности и заботы.

КЛИЕНТ «БУНТАРЬ»

Люди, в которых преобладает тип личности «Бунтарь», отличаются спонтанностью и креативностью. Они заряжают энергией и любят пробовать что-то новое. Их фильтр восприятия – реакция: обожаю/ненавижу, а язык изобилует сленгом, восклицаниями и шутками. Слабая сторона – безответственность и желание постоянно тестировать границы дозволенного.

Что делать?

• Поддерживайте легкое настроение, используйте юмор.
• Откройте пространство для новых идей и нового опыта.
• Будьте готовы к спонтанным реакциям.

КЛИЕНТ «МЕЧТАТЕЛЬ»

Люди, в которых преобладает тип «Мечтатель», имеют богатое воображение, они спокойны и созерцательны, любят уединение. Им нужно время для размышлений и обдумываний концепций. Им тяжело находиться постоянно в окружении людей, они не очень социальны, им также требуется внешний стимул для завершения задач.

Что делать?

• Предоставьте им время и личное пространство.
• Давайте четкие инструкции.
• Обращайтесь к их воображению.

КЛИЕНТ «ДЕЯТЕЛЬ»

Люди, в которых преобладает тип личности «Деятель», демонстрируют прямоту и умение добиваться цели. Они очаровательны и харизматичны, любят скорость и не выносят длинных разговоров. Их слабая сторона – неумение просчитывать риски, в погоне за результатом они упускают важные детали.

Что делать?

• Не погружайтесь с ними в пустой разговор, сразу говорите с ними о деле.
• Стимулируйте их перспективными инициативами – соревнования, челленджи.
• Дайте им возможность проявить себя.

МИКС ИЗ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ

У каждого из нас есть базовый тип личности, и это навсегда. Однако с течением жизни мы можем почувствовать яркое проявление другого типа личности в себе. В PCM мы называем это сменой фазы. В этот момент у нас происходит смена приоритетов, нас мотивируют и вдохновляют другие вещи, ранее не имеющие для нас такого значения, мы также меняем психологические потребности. Фраза «он стал другим человеком» – об этом.

Здесь важно отметить, что каждый тип личности говорит на своем языке, и это не просто слова. Для эффективной коммуникации с клиентом нам необходимо знать, как использовать не тот язык, который знаком нам и успешно нами применяется, а язык другого человека.

На тренингах PCM мы изучаем, как распознавать типы личности, как общаться на правильном языке и даже как передавать невербальные сигналы, являющиеся неотъемлемой частью коммуникации.

Каждый тип личности помимо всего предпочитает определенный стиль управления, то есть то, как взаимодействует с ним сотрудник, руководитель, и именно при этом стиле управления демонстрирует лучшие показатели.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

Существует несколько форм обучения PCM. Компании обычно заказывают двухдневные тренинги, где мы даем основную информацию о модели, проводим профилирование заполнение профиля-анкеты), отрабатываем новые знания и навыки. Каждый участник получает свой личный профиль на 25 страниц. Для тех, кому интересно свое поведение, а также поведение других людей в стрессе, существует продвинутый тренинг, на котором подробно изучается то, как позитивно реагировать на атаки, обвинения, успешно возвращая себя и клиента в зону конструктивного взаимодействия.

Формат индивидуальных консультаций позволяет узнать о методе в привязке к информации личного профиля, обсудить сильные и слабые стороны человека, пары, семьи, понять, как управлять своими эмоциями и конфликтными ситуациями.

Тренинги и консультации проводят только сертифицированные PCM тренеры и коучи. Приобрести отдельно профилирование невозможно, его также нельзя скачать в интернете. Важно, чтобы грамотный тренер объяснил все нюансы и ответил на возникшие вопросы, а по опыту, они есть всегда.

PCM В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Сертифицированный тренер составит индивидуальный план для вашей организации. Существует несколько вариантов, в зависимости от ваших предпочтений. Если компания небольшая, можно обучить сразу всю команду. Практика показывает, что тренинг PCM сплачивает сотрудников сам по себе, не говоря уже о том, что они получают практические навыки и информацию о методе. Сотрудники узнают больше друг о друге, они как будто заново открывают друг друга.

В некоторых случаях обучение начинается с руководящего состава, и только после семинара принимается решение о том, обучать ли сотрудников. В любом случае, какой бы путь вы ни выбрали, тренер PCM приложит все усилия, чтобы подойти к каждому запросу индивидуально.

ЧЕМ PCM-МОДЕЛЬ ПОЛЕЗНА ДЛЯ КОММЕРЧЕСКИХ КОМПАНИЙ?

В большинстве компаний есть и клиенты, и сотрудники с разными типами личности. Команды – это тоже набор сотрудников с разными типами личности. Как создать обстановку, в которой ваша компания будет процветать, а сотрудники в командах будут опираться на сильные стороны друг друга?

PCM – это главный инструмент для расшифровки взаимодействий между людьми. Как руководители и коллеги, вы можете научиться лучше понимать другу друга и участвовать в создании рабочей среды, где разнообразие способствует эффективности. Это доказано выбором метода топовыми мировыми и российскими компаниями.

ЧТО КОНКРЕТНО ВЫ СМОЖЕТЕ ОПТИМИЗИРОВАТЬ С ПОМОЩЬЮ ЭТОЙ МЕТОДИКИ:

1. Управление командой через инклюзивное, индивидуальное лидерство. Зная уникальные потребности каждого члена команды, вы сможете практиковать индивидуальный подход к взаимодействию, вы научитесь грамотно мотивировать сотрудников. 

2. Снижение стресса и увеличение энергии. Через обучение сотрудников модели PCM ваши сотрудники по- лучат инструменты, позволяющие развиваться и самореализовываться, благодаря управлению стрессом, что позволит направить энергию на созидание, а не на разрушающие конфликты.

3. Повышение эффективности работы. Понимание себя и своих коллег, уменьшение стресса и недопонимания – является профилактикой выгорания. Сотрудники тратят меньше времени на выяснение отношений, а руководители, зная слабые и сильные стороны своих подчиненных, качественнее формируют команды. Все это ведет к повышению эффективности работы.

PCM помогает не только наладить отношения в команде, она также способствует созданию более прочных связей с клиентами и партнерами организации.

Компании не взаимодействуют на уровне компаний, это в большинстве случаев общение двух представителей и их совместная работа. При заключении новых кон- трактов коммуникация также идет на межличностном уровне. PCM дает возможность по ряду признаков определить, какой тип личности преобладает в партнере, клиенте, как с ним оптимизировать отношения. Вы также научитесь предсказывать его поведение в стрессе, что является профилактикой появления конфликтных ситуаций.

ПОЧЕМУ СТОИТ ОБРАТИТЬСЯ К PCM МЕТОДИКЕ

PCM – это коммуникативная методика, которую можно начать применять сразу же после усвоения ее принципов. Даже если у человека есть проблемы, требующие долгосрочной терапии, использование PCM поможет снизить остроту и позволит проходить терапию в более ресурсном состоянии. По мнению участников прошедших PCM-семинары, 78% отмечают, что их коммуникация с окружающими улучшилась, а 88% безоговорочно рекомендуют друзьям и коллегам пройти этот тренинг.

К тому же PCM – модель, полезная всем и каждому – и руководителю компании, и начальнику отдела, и рядовому сотруднику, и даже человеку не из сферы бизнеса. Именно поэтому она считается универсальной.